A mídia social é um organismo vivo. A cada minuto de cada dia, milhares de pessoas postam algo nas redes sociais - e não apenas sobre suas vidas pessoais. Mais mensagens do que você imagina sobre negócios, marcas, produtos e CEOs. As pessoas se gabam do que compraram no fim de semana, recomendam seus restaurantes favoritos a seus seguidores e criticam publicamente tudo e todos.
Você não gostaria de saber o que eles dizem sobre sua marca?
Para as empresas, o que seus clientes pensam sobre elas não é apenas uma questão de curiosidade. Tem um efeito real no atendimento ao cliente, desenvolvimento de produtos, marketing e vendas.
É aí que a escuta social entra em cena.
O que é escuta social?
A escuta social é o processo de rastrear menções de palavras-chave em redes de mídia social, notícias, blogs, fóruns e na web. Você pode rastrear quaisquer palavras, combinações de palavras ou frases. Na maioria dos casos, são nomes de marcas, nomes pessoais, nomes de produtos, títulos de livros etc. Mas você também pode encontrar menções ao seu setor (por exemplo, lojas de brinquedos, churrascarias em Londres, aplicativos de fitness), hashtags de campanha e vagas.
Obviamente, isso não é feito manualmente. A escuta social é realizada por ferramentas de escuta social (chocante, não é?). Essas ferramentas rastreiam as fontes de seu interesse e coletam menções de todas as mídias sociais, notícias, blogs etc. em um painel. A partir daí, você pode trabalhar com postagens e artigos de mídia social que mencionam sua palavra-chave uma a uma, ou pode analisar esses dados em massa para obter resultados de big data.
Por onde você começa?
Para a maioria das empresas, o primeiro passo seria monitorar sua própria marca e avaliar o estado de sua presença online.
1. Configure um alerta para sua marca.
O processo de criação de um alerta é direto na maioria das ferramentas de escuta nas mídias sociais. Ao configurar um alerta, não se esqueça de incluir não apenas o nome da sua marca, mas também erros ortográficos comuns, abreviações e identificadores de mídia social como palavras-chave separadas.
Além disso, se o seu nome for uma palavra muito comum ou com formato incomum (por exemplo, uma abreviação ou escrita com símbolos), use a pesquisa booleana para fazer uma consulta de pesquisa mais detalhada.
Depois de criar o alerta, reserve algum tempo para a ferramenta rastrear as fontes e reunir as menções. As postagens nas mídias sociais são coletadas quase em tempo real, enquanto outros sites levam mais tempo.
2. Veja o feed de menções.
Toda ferramenta de escuta social tem um feed onde todas as suas menções são coletadas. Para descobrir o que seus clientes e público-alvo pensam sobre sua marca, acesse o feed de menções e veja as postagens. Geralmente, é possível filtrar os resultados e consultar as menções de uma fonte específica (por exemplo, apenas o Facebook), local, idioma, sexo etc. Também é possível observar apenas as menções negativas ou positivas, o que é muito útil para melhorar sua atendimento ao cliente e impedir que comentários ruins se espalhem nas mídias sociais (falaremos mais sobre isso mais tarde).
Em algumas ferramentas, você pode responder a menções sem sair do painel ou delegar essa tarefa a alguém do seu gerenciamento de mídia social ou equipe de atendimento ao cliente.
3. Observe as análises.
Para obter uma compreensão completa de onde você está como marca, acesse suas análises. As métricas exibidas dependem da ferramenta, mas geralmente as análises de mídia social são divididas em duas categorias:
Análise de menções: você verá como o número de suas menções aumentou ao longo do tempo, quantas pessoas podem ver as menções em potencial e o sentimento geral das menções da sua marca (positivas, negativas ou neutras). Você também verá o local, os idiomas e as fontes das menções e os tópicos que mais geram suas palavras-chave.
Análise de autores: você descobrirá mais sobre seu público-alvo e seus clientes - dados demográficos, interesses, profissões, nível de renda etc.
O que você faz com essas informações?
1. Atendimento ao Cliente
O atendimento ao cliente é um dos casos de uso mais populares da escuta social. Isso ocorre porque 60% dos clientes esperam que as marcas respondam às suas postagens de mídia social em uma hora e 68% relatam deixar a empresa por causa de um atendimento ao cliente insatisfatório. No entanto, menos de 30% das menções à marca nas mídias sociais incluem o identificador da marca. Isso significa que a maioria das reclamações, comentários e perguntas fica sem resposta simplesmente porque os gerentes de mídia social não os veem.
Para pequenas empresas, geralmente é mais fácil conquistar os clientes dos concorrentes com um melhor atendimento ao cliente. Eles geralmente respondem a menções negativas imediatamente e trabalham duro para aumentar o engajamento - como responder a menções positivas e neutras à marca com apreciação e humor.
2. Gerenciamento de Reputação
A informação se espalha incrivelmente rápido online. Uma empresa geralmente só percebe uma crise nas mídias sociais quando já se espalhou para sites de notícias e afetou as vendas - quando é tarde demais e não há mais nada a fazer além de pedir desculpas à empresa pelo que a mídia quiser. Como usuário de escuta social, no entanto, você pode verificar regularmente o sentimento em torno de sua marca quanto a picos de menções negativas para identificar um problema crescente com o tempo. Você verá flutuações na reputação da sua marca e identificará do que isso depende: campanhas de mídia social, lançamentos de produtos, advogados (des) afortunados da marca ou algo completamente diferente. Observar regularmente a reputação da marca oferece aos pequenos empresários uma boa idéia de como estão suas equipes de marketing e atendimento ao cliente.
3. Análise da concorrência
Como já mencionei antes, monitorar sua marca é o primeiro passo necessário. O segundo óbvio é monitorar seus principais concorrentes. Ao fazer isso, você pode entender sua parcela de voz nas mídias sociais - o nível de conversa em seu setor atribuído à sua marca em relação às marcas de seus concorrentes. Você também pode ver os pontos fortes e fracos de seus concorrentes nas mídias sociais e no geral: descobrirá o que os clientes mais elogiam e o que eles mais reclamam, quais campanhas de marketing e relações públicas foram bem recebidas e que atraíram reação ou foram completamente ignorado, e assim por diante. Por fim, você terá uma ideia do público de seus concorrentes - seus locais, idiomas e dados demográficos - e poderá ajustar sua própria percepção do público-alvo a uma mais realista.
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